客户致电总部投诉，投诉网点为对方客户开具虚假证明，此类问题总部不处理，因为总部不是事发时的当事人，无法核实此证明的真实性。

试卷相关题目

• 1客户来电投诉代收货款的发票我司业务员未提供，建议客户联系派件网点业务员索要，若业务员拒绝提供的，可以受理，问题类型为：发票派件。

  A.对

  B.错

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• 2下列问题类型定义错误的是__________。

  A.违规发件：派件网点给客户开不实证明及其他违规行为。C

  B.延误派件：快件到达派件网点时间未超过2天（含），未录入签收。

  C.丢失发件：有发件网点的揽收记录，超过5天未发出。

  D.丢失中转：中转途中并且已到达丢失时间 。

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• 3客户投诉的处理页面，必填项内容包括__________。

  A.运单号

  B.问题类型

  C.来电人身份、来电号码、来电人姓名

  D.情况说明

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• 4下列所选的问题类型正确的是__________。

  A.快件1号到达派件网点，2号建了催派到达派件网点的工单，4号再次来电反馈同样问题，原工单已无法操作，问题类型是非理赔类二次；6号客户再次来电反馈，之前所有工单均已无法操作，问题类型是丢失派件。

  B.天快件由杭州中转部装车发往贵阳中转部，客户来电称收件地址是沈阳的，让我司去确认是否有发错，如果错误转到正确地址，受理时问题类型是催派未到达派件网点。

  C.若查询经过有网点登记转单转其他快递，这种有单无记录的选择延误发件。

  D.快件到达派件网点三天未送达，问题件显示超区客户来电催件类型是超区。

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• 5下列说法正确的是__________。

  A.关于更改地址/退回，无法判断是发件人本人来电的情况，我们坚决不能受理。

  B.咨询类的电话类型，我们是根据客户反馈的诉求来判定的。

  C.客服首次建立工单，若客户来电时间是在下午3点之后可以在做加急的选择。

  D.客户二次来电处理问题，之前的工单上有催单和追加按钮的，如客户同时反馈了其他明确。

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• 6客户来电称要求撤销投诉，我们可以直接受理。

  A.对

  B.错

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• 7涉及理赔的快件，若总部后台同事已在系统中登记，此件最终理赔结果为**元，客户不同意，我司不再协调等信息。对于此类快件，若客户再次来电要求我司处理，客服可受理下来帮忙协商。

  A.对

  B.错

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• 8国际快件人彻底延误时限为6个工作日。

  A.对

  B.错

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