宾客投诉处理流程中“聆听与记录”步骤的操作标准：1）精力集中, 关注问题的关键和宾客诉求；2）不要轻易打断客人讲话；3）专心聆听,作好记录。

试卷相关题目

• 1任何一个员工或经理都适合处理这些投诉。酒店应该按照一定的步骤去进行，以确保宾客投诉得到有效处理。日常宾客投诉处理的人员：

  A.对

  B.错

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• 2总控卡管理要求，经济型/商旅/精选适用，2张总控卡管理要求：

  A.① 前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用；

  B.② 存放在前台备用钥匙箱内；

  C.③ 使用时必须填写<钥匙借用记录本>上做好记录。

  D.④ 特殊情况可暂借客房部使用

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• 3宾客投诉处理时效要求

  A.接到投诉2分钟内向管理级汇报；

  B.受理投诉人员5分钟内到达现场；

  C.一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前；

  D.已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日；

  E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区；

  G.高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报，在事件完毕后12小时内按要求存档。

  H.A. 接到投诉2分钟内向管理级汇报；B. 受理投诉人员5分钟内到达现场；C. 一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前；D.已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日；E.严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区；F.高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报，在事件完毕后12小时内按要求存档。G.认真倾听，表明你的关注，如有必要对客人投诉信息进行记录

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• 4宾客投诉等级

  A.一般性投诉

  B.严重性投诉

  C.高危性投诉

  D.重大投诉

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• 5宾客投诉通常采用的方式

  A.前台、400电话、书面留言

  B.微博、微信、如家官网

  C.OTA、第三方交涉（如当地政府相关部门、媒体或法律代表）

  D.以上答案全错

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• 6门卡数量，经济型/商旅/精选适用：门卡的备量：房间总数乘以1.5至1.8倍（向上取10整数）。

  A.对

  B.错

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• 7头一天入住发现上不了网，打第一通电话回答说找人来看，等了一阵子没人来又打了第二通电话才来，我猜想是很忙，这没关系，重点是：上来的人竟告诉我们他不会处理，请我们下楼去大门口旁的商务中心使用电脑。第二天又请前台的人处理这件事，我们就出门去玩了，回来问了前台是否处理好，他看起来却不太知道发生了什么事，这也没关系！他马上就找人上楼去查看了问题，接下来也很有趣，这位工程先生上去直接换了根网线就想离开，我老公问他，是线的问题吗？他回答说，估计是线的问题，结果试了一下，还是不能用.....这位工程又说：可能是IP地址的关系，可我老公的电脑是可以自动搜索地址的....这位工程先生就站在那儿没动作了，我们也只能请他离开了。  

  A.工程及维修工作不到位：工程人员的专业技能生疏，不能帮助客人解决基本的网络问题：工程排班不合理；

  B.前台交接工作混乱：不能及时跟进客人的要求；

  C.前台服务意识较差：在客人对同一问题进行要求时，不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求

  D.在客人离店之前，由客房经理对客人进行上门或致电回访，向客人致歉，并听取客人的反馈，做好记录和跟进；并满足客人的需求；

  E.对处理跟进客人要求的酒店工作人员，作沟通，了解问题的根本，并解决酒店网络运行存在的问题

  G.针对此次投诉，进行分析培训，避免类似事件再次发生

  H.A.工程及维修工作不到位：工程人员的专业技能生疏，不能帮助客人解决基本的网络问题：工程排班不合理；B.前台交接工作混乱：不能及时跟进客人的要求；C.前台服务意识较差：在客人对同一问题进行要求时，不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求D.在客人离店之前，由客房经理对客人进行上门或致电回访，向客人致歉，并听取客人的反馈，做好记录和跟进；并满足客人的需求；E.对处理跟进客人要求的酒店工作人员，作沟通，了解问题的根本，并解决酒店网络运行存在的问题F.针对此次投诉，进行分析培训，避免类似事件再次发生G.前台经理/副理每天必须关注前台交接班本情况，关注重要事项交接处理情况

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