企事业内部考试类其他其他云上四季莘庄店5月第三周测试题
题目内容

头一天入住发现上不了网,打第一通电话回答说找人来看,等了一阵子没人来又打了第二通电话才来,我猜想是很忙,这没关系,重点是:上来的人竟告诉我们他不会处理,请我们下楼去大门口旁的商务中心使用电脑。第二天又请前台的人处理这件事,我们就出门去玩了,回来问了前台是否处理好,他看起来却不太知道发生了什么事,这也没关系!他马上就找人上楼去查看了问题,接下来也很有趣,这位工程先生上去直接换了根网线就想离开,我老公问他,是线的问题吗?他回答说,估计是线的问题,结果试了一下,还是不能用.....这位工程又说:可能是IP地址的关系,可我老公的电脑是可以自动搜索地址的....这位工程先生就站在那儿没动作了,我们也只能请他离开了。  

2024-07-12

A.工程及维修工作不到位:工程人员的专业技能生疏,不能帮助客人解决基本的网络问题:工程排班不合理;

B.前台交接工作混乱:不能及时跟进客人的要求;

C.前台服务意识较差:在客人对同一问题进行要求时,不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求

D.在客人离店之前,由客房经理对客人进行上门或致电回访,向客人致歉,并听取客人的反馈,做好记录和跟进;并满足客人的需求;

E.对处理跟进客人要求的酒店工作人员,作沟通,了解问题的根本,并解决酒店网络运行存在的问题

G.针对此次投诉,进行分析培训,避免类似事件再次发生

H.A.工程及维修工作不到位:工程人员的专业技能生疏,不能帮助客人解决基本的网络问题:工程排班不合理;B.前台交接工作混乱:不能及时跟进客人的要求;C.前台服务意识较差:在客人对同一问题进行要求时,不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求D.在客人离店之前,由客房经理对客人进行上门或致电回访,向客人致歉,并听取客人的反馈,做好记录和跟进;并满足客人的需求;E.对处理跟进客人要求的酒店工作人员,作沟通,了解问题的根本,并解决酒店网络运行存在的问题F.针对此次投诉,进行分析培训,避免类似事件再次发生G.前台经理/副理每天必须关注前台交接班本情况,关注重要事项交接处理情况

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