(1)问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”(2)询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”(3)询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”(4)请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”(5)将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”(6)向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”       前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项？     

试卷相关题目

• 1若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项？

  A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店

  B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间

  C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果

  D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复

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• 2为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项？

  A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚

  B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留

  C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间

  D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

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• 3前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项？

  A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式

  B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择

  C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定

  D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

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• 4转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项？

  A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听

  B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？

  C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内

  D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码

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• 5若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项？

  A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来

  B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告

  C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”

  D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

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• 6(1)按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元 (2)收取现金时，须先验明真伪  (3)核对现金数额后，须唱收唱付(4)《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人(5)信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致(6)信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐 入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项？

  A.(1)(2)(3)(5)

  B.(1)(2)(5)(6)

  C.(2)(3)(4)(5)

  D.所有选项皆是

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• 7根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？

  A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查

  B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账

  C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人

  D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金

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• 8下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？

  A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成

  B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包

  C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名

  D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内

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