面对激动的客户应该做的是（    ）

试卷相关题目

• 1下列哪个属于客户对服务的要求（    ）

  A.快速有效解决问题

  B.态度好

  C.沟通过程愉快

  D.以上都不对

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• 2处理投诉过程中应该做的是（    ）

  A.和客户讲道理

  B.倾听

  C.安慰

  D.道歉

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• 3保价物品专用面单为面值（    ）元两种。

  A.6.5

  B.7.5

  C.11.5

  D.12.5

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• 4中国共有（    ）和2个特别行政区

  A.34个省际行政区23个省

  B.5个直辖市 4个自治区

  C.32个省际行政区23个省

  D.4个直辖市 5个自治区

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• 5除了与用户有特殊约定（如偏远地区），快递服务时限应满足以下（    ）要求：

  A.同城快递服务时限不超过24小时

  B.国内异地快递服务时限不超过72小时

  C.港澳台快件服务时限不超过6个工作日

  D.澳台快件服务时限不超过7个工作日

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• 6服务的特征有（    ）

  A.无形的

  B.可预造与储存

  C.失败无法挽回

  D.服务质量因人而异且不受控制

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• 7以下属于客户类型的是（    ）

  A.老虎型

  B.狐狸型

  C.狮子型

  D.猎狗型

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• 8投诉处理技巧的理念中重要的是（    ）

  A.换位思考

  B.有技巧的沟通

  C.人民解决不了的问题，人民币来解决

  D.态度很重要

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• 9因人员层面投诉产生的原因有（    ）

  A.员工经验欠缺

  B.员工比较死板、教条化

  C.员工很容易情绪化

  D.员工不能针对不同客户提供特定服务

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• 10客户的真面目有（    ）

  A.有血有肉有偏见的人

  B.是我们不能与之争论的对象

  C.客户都是无理要求

  D.我可以不顾客户的想法。

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