“一提倡,二必须,三禁止”行为规范 中的三禁止的内容（    ）

试卷相关题目

• 1______人员不得兼任其它服务类岗位。（    ）

  A.库房管理

  B.服务监督

  C.培训教师

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• 2培训时必须______，确保顾客知悉其权益和相关政策内容。（    ）

  A.对顾客进行政策宣讲

  B.告知顾客产品价格

  C.对顾客进行考试

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• 3培训结束后培训教师应填写______（    ）

  A.《学员信息登记表》

  B.《培训过程记录表》

  C.《__产品培训计划表》

  D.《培训质量调查表》

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• 4培训教室悬挂 “POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。（    ）

  A.45％

  B.55％

  C.50％

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• 5培训教室须保证学员人均面积不小于______㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜。（    ）

  A.3

  B.2

  C.1

  D.4

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• 6安装服务跟踪应包括：（    ）

  A.服务单位应在安装工作结束后的10个工作日内完成安装服务跟踪并将跟踪信息录入信息管理系统。

  B.电话的形式按照《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》的内容，逐项对顾客进行安装服务跟踪。

  C.若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。

  D.安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，跟踪人员需填写《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》中“安装跟踪后续措施”栏目，相关部门须针对顾客反馈问题及时采取措施给予有效解决。

  E.相关部门应该在1个工作日内完成顾客问题核实、处理，并在3个工作日内答复给顾客。

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• 7财税〔2012〕015号文件中作出了哪些规定______（    ）

  A.增值税纳税人2011年12月1日（含，下同）以后初次购买增值税税控系统专用设备（包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减（抵减额为价税合计额），不足抵减的可结转下期继续抵减。

  B.增值税纳税人2011年12月1日以后缴纳的技术维护费（不含补缴的2011年11月30日以前的技术维护费)，可凭技术维护服务单位开具的技术维护费发票，在增值税应纳税额中全额抵减，不足抵减的可结转下期继续抵减。

  C.增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，也可在增值税应纳税额中抵减。

  D.纳税人购买的增值税税控系统专用设备自购买之日起3年内因质量问题无法正常使用的，由专用设备供应商负责免费维修，无法维修的免费更换。

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• 8电话回访时，应了解______内容。（    ）

  A.产品的使用情况

  B.对产品的意见和建议

  C.历次服务的评价

  D.顾客的其他需求

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• 9电话或上门回访时应了解顾客_____内容。（    ）

  A.当前软、硬件使用的环境及情况

  B.对所用系统的意见和建议

  C.对历次服务的评价

  D.其它需求

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• 10对电话回访描述正确的是______。（    ）

  A.及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议

  B.依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性

  C.在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理

  D.回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决

  E.电话回访内容应及时录入服务管理系统

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