电话或上门回访时应了解顾客_____内容。（    ）

试卷相关题目

• 1电话回访时，应了解______内容。（    ）

  A.产品的使用情况

  B.对产品的意见和建议

  C.历次服务的评价

  D.顾客的其他需求

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• 2财税〔2012〕015号文件中作出了哪些规定______（    ）

  A.增值税纳税人2011年12月1日（含，下同）以后初次购买增值税税控系统专用设备（包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减（抵减额为价税合计额），不足抵减的可结转下期继续抵减。

  B.增值税纳税人2011年12月1日以后缴纳的技术维护费（不含补缴的2011年11月30日以前的技术维护费)，可凭技术维护服务单位开具的技术维护费发票，在增值税应纳税额中全额抵减，不足抵减的可结转下期继续抵减。

  C.增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，也可在增值税应纳税额中抵减。

  D.纳税人购买的增值税税控系统专用设备自购买之日起3年内因质量问题无法正常使用的，由专用设备供应商负责免费维修，无法维修的免费更换。

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• 3安装服务跟踪应包括：（    ）

  A.服务单位应在安装工作结束后的10个工作日内完成安装服务跟踪并将跟踪信息录入信息管理系统。

  B.电话的形式按照《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》的内容，逐项对顾客进行安装服务跟踪。

  C.若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。

  D.安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，跟踪人员需填写《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》中“安装跟踪后续措施”栏目，相关部门须针对顾客反馈问题及时采取措施给予有效解决。

  E.相关部门应该在1个工作日内完成顾客问题核实、处理，并在3个工作日内答复给顾客。

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• 4“一提倡,二必须,三禁止”行为规范 中的三禁止的内容（    ）

  A.禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由强行销售、捆绑销售应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品；

  B.禁止向防伪税控系统初始顾客收取培训费、资料费和证书费等相关费用;

  C.禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。

  D.禁止任何违背相关政策法规、《服务规范》以及公司制度的服务行为。

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• 5______人员不得兼任其它服务类岗位。（    ）

  A.库房管理

  B.服务监督

  C.培训教师

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• 6对电话回访描述正确的是______。（    ）

  A.及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议

  B.依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性

  C.在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理

  D.回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决

  E.电话回访内容应及时录入服务管理系统

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• 7对热线服务监督的形式包括______。（    ）

  A.录音监听

  B.匿名调查

  C.书面考试

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• 8对上门回访描述正确的是______。（    ）

  A.须填写《航天信息产品回访表》，请顾客签字并盖章

  B.制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性

  C.须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章

  D.上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议

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• 9对送修和上门服务监督的内容包括______。（    ）

  A.服务礼仪

  B.禁忌行为

  C.服务态度

  D.服务及时性

  E.技术水平

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• 10对有效投诉处理描述正确的是______。（    ）

  A.根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题

  B.在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》

  C.对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意

  D.相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解

  E.投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理

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