对有效投诉处理描述正确的是______。（    ）

试卷相关题目

• 1对送修和上门服务监督的内容包括______。（    ）

  A.服务礼仪

  B.禁忌行为

  C.服务态度

  D.服务及时性

  E.技术水平

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• 2对上门回访描述正确的是______。（    ）

  A.须填写《航天信息产品回访表》，请顾客签字并盖章

  B.制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性

  C.须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章

  D.上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议

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• 3对热线服务监督的形式包括______。（    ）

  A.录音监听

  B.匿名调查

  C.书面考试

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• 4对电话回访描述正确的是______。（    ）

  A.及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议

  B.依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性

  C.在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理

  D.回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决

  E.电话回访内容应及时录入服务管理系统

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• 5电话或上门回访时应了解顾客_____内容。（    ）

  A.当前软、硬件使用的环境及情况

  B.对所用系统的意见和建议

  C.对历次服务的评价

  D.其它需求

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• 6对于开票系统故障的处理方法（    ）

  A.如属于通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因后另行解决；

  B.如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票系统不能正常运行需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份

  C.如属于专用设备问题需更换的，按照6.5专用设备更换规范进行操作；

  D.如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照6.4技术问题处理规范进行操作。

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• 7对于信心服务正确的理解是＿。（    ）

  A.“信”是诚信、信达、信然

  B.信心服务是05年4月份发布的

  C.“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力

  D.航天信息建立的服务品牌

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• 8发改价格【2012】2155号文件中规定______（    ）

  A.暂核定增值税防伪税控系统专用设备中的USB金税盘零售价格为590元

  B.暂核定增值税防伪税控系统专用设备中的USB金税盘零售价格为490元

  C.报税盘每个价格为330

  D.报税盘每个价格为230

  E.金税盘系列产品专用设备技术服务费核定为每年330元每户每套，使用两套的同一家企业第二套起半价收取服务费。

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• 9防伪税控开票子系统安装单的顾客档案包含______。（    ）

  A.所属税务所

  B.所属税务分局

  C.移动电话

  D.邮编

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• 10服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。（    ）

  A.数量

  B.月份

  C.人员

  D.名称

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