电子商务师电子商务师助理电子商务师商务营销类_客户服务与管理

试卷预览

• 61最早发展客户关系管理的国家是

  A.美国

  B.中国

  C.日本

  D.欧盟

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• 62下列有关客户服务的描述，不正确的是

  A.客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助

  B.客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程

  C.客户服务是一系列确保“在正确的时间.正确的地点为客户提供正确产品”的活动

  D.客户服务是为了寻求客户利润最大化而放弃企业利润的一种组织活动

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• 63下列选项中，客服人员在处理客户异议时，不正确的做法是

  A.釆取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

  B.认同客户提出异议时的心理感受

  C.了解客户产生异议的情况与原因

  D.第一时间对产生异议的客户予以补偿

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• 64在遇到客户投诉时，电商客服人员的正确做法是

  A.正视客户的不满，妥善处理

  B.对无理要求一定要义正言辞的回绝

  C.能处理的及时处理，不能处理的暂时不予回复

  D.告诉客户自己的难处，让客户理解自己

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• 65经济学中的“二八定律”运用于客户关系管理，应理解为

  A.企业80%的客户创造了20%的利润

  B.企业20%的员工创造了80%的利润

  C.企业有80%的新客户和20%的老客户

  D.企业20%的客户创造了80%的利润

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• 66送货.安装.产品退换.维修.保养.使用技术培训等方面的服务，属于

  A.售前客服

  B.售中客服

  C.售后客服

  D.全程客服

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• 67市场调查.产品设计.提供产品说明书.提供咨询服务等活动，属于

  A.售前客服

  B.售中客服

  C.售后客服

  D.销售过程

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• 68在服务经济时代，企业组织经济活动的重心是

  A.技术研发

  B.客户服务

  C.成本管理

  D.市场营销

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• 69客户对不同服务形式的需要体现了客户服务的

  A.多样性

  B.目的的层次性

  C.系统性

  D.及时性

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• 70主要以移动电话的形式进行的客服服务，属于

  A.文字客服

  B.视频客服

  C.语音客服

  D.智能客服

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