电子商务师电子商务师助理电子商务师商务营销类_客户服务与管理

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• 71客户服务的参与者不包括

  A.客户服务提供者

  B.客户服务载体

  C.中间商

  D.企业的客户

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• 72一般来说，客服人员初次处理客户的投诉时，首先会向客户

  A.公开道歉

  B.上门道歉

  C.书面道歉

  D.口头道歉

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• 73运用实时音视频技术实现与客户“面对面”服务属于

  A.文字客服

  B.视频客服

  C.语音客服

  D.智能客服

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• 74下列选项中，不属于提高顾客忠诚度原则的是

  A.控制产品的质量和价格

  B.只注重外部顾客服务

  C.提高服务质量

  D.让购买程序变得简单

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• 75以下选项中，能够提高客户忠诚度的方法有

  A.塑造企业品牌，提高创新力

  B.及时主动地提供服务

  C.增加与客户沟通

  D.为迎合客户需求而放弃部分利润

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• 76客户忠诚度影响因素有

  A.客户满意

  B.品牌形象

  C.转换成本

  D.关系信任

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• 77消费者行为具有的特点是

  A.多样性

  B.专业性

  C.可引导性

  D.复杂性

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• 78无论客户对与错.要求是否适当，当企业已经遭遇投诉的时候，正确的做法是

  A.主动承担企业应有责任

  B.立即响应客户需求

  C.对客户投诉的问题给予持续性的反馈，直到客户满意

  D.尽可能给予客户超出期望的待遇

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• 79客户服务对企业的作用主要有

  A.第一时间为顾客提供满意服务，减少投诉率

  B.为客户解决问题.引导指向顾客.了解顾客评价与需求，为企业或企业产品带来改进方案

  C.主动与客户沟通，随时了解顾客新的需求，以改进自身产品的不足

  D.为企业带来更好的形象，增强企业竞争力

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• 80无论面对何种客户，作为客服人员都应做到

  A.以礼待人

  B.正视客户的不满

  C.倾听并安抚客户

  D.尽可能洞察客户的不满

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