企事业内部考试类其他其他10月售前高压线

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• 1以下关于购买账号线上咨询订单信息，做法错误的是

  A.非购买账户买家提供订单号想要核对下订单地址，客服线上回复：亲，本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息，请您谅解，您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟，我们会第一时间帮您核实的，祝您生活愉快。

  B.非购买账户买家声称自己是某地菜鸟驿站负责人，现在有在亿家达拍下快递单号为75816150497229的包裹破损需要联系买家赔偿，但是快递面单破损无法获取到买家信息，需要我们提供下买家电话，客服利用快递单号查询订单之后将买家电话发送过去。

  C.非购买账户买家说自己之前在店内拍下的商品价格比现在页面的价格高需要退差价并且提供了收件人手机号码，客服利用手机号码查询订单之后发现不存在差价于是截图了订单信息发给买家说“亲亲您看订单是不存在差价的哈”。

  D.非购买账户买家提供订单号告知客服，订单是家里人拍下的这边需要核对下地址，否则可能收不到，客服复制订单地址给卖家核对。

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• 2以下关于订单差价的问题，处理方式正确的是

  A.运输中的订单，买家线上联系客服说订单存在差价需要返差价，客服直接回复：好的亲亲，您可以确认收货之后联系我们退差价的哦。

  B.10月15日拍下，状态已签收的订单，买家线上联系返差价，客服发现差价是10月18日零点到一点的限时秒杀，于是直接告知买家限时折扣不在保价范围的，可以晒图之后申请返5元，并插旗备注。

  C.天猫推出300-30的品类券，买家购买可以参加的商品，但是因为着急抢半价忘记使用，次日联系客服要求返30元差价，客服直接答应买家如果不中半价返30，中了半价返半价+15元并插旗备注。

  D.买家拍下订单之后，发现店内有相同款式其他链接价格低一点，要求客服退差价，客服核实之后发现货号相同的于是回复：好的亲亲确认收货这边返您的，并且插旗备注。

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• 3订单一周没有发货了，买家线上催发货提及消协投诉，以下处理方式正确的是

  A.安抚买家===上报主管===得到解决方案===发给买家，买家同意（无下文）买家不同意（切掉）

  B.安抚买家===上报主管===得到解决方案===发给买家，买家同意（无下文）买家不同意（继续上报直到问题得到解决为止）

  C.安抚买家===登记后台组链接===上报主管===得到解决方案===发给买家，买家同意（无下文）买家不同意（继续上报直到问题得到解决为止）

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• 4关于发票问题以下处理方式错误的是

  A.买家购买置物架，要求发票的开票明细内不含有“家具/厨房”等字样，客服认为可以操作于是回复买家可以的。

  B.买家购买10张梳妆台总金额1500元，商品运输途中有一件货破损买家拒签申请仅退款--退运费150元，确认收货之后联系客服开具发票客服承诺开票金额1500元。

  C.顾客小强在2018年的时候在我们店铺购买了一件电脑桌，在2021年10月的时候，线上找到了小风，提出开发票的需求，客服以订单时间太长，查询不到信息为由拒绝开发票

  D.买家订单金额2000元，申请发票之后只收到了金额为1000元的发票，客户联系主管查询发票信息之后发现是分张开具的，于是提供了另外1000元发票的pdf格式给买家。

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• 5买家在10.31号23:59分提交了订单，11.01号00:05秒就付款了，金额超过388元，后续来问我们满返红包名单里为什么没有他，A客服接待回复“运营名单设置错了，收到货晒图返您”，后续买家跳到B客服接待，在评价后向客服索要红包，B客服回复没有中，不予发红包，此举最终会照成什么样的后果？

  A.虚假宣传

  B.违背承诺

  C.无任何后果

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• 6以下选项有违背承诺风险的是

  A.上午10点买家下单并告知客服是急用的，今天发货，客服回复：一般都是可以的，最快今天发出的哦。

  B.买家要求修改订单信息，客服答应但是忘记操作，商品按照原订单发出。

  C.买家抢半价的订单不在规定时间内，A客服直接和买家说有半价的，B客服接待后发现买家不在半价时效内，和买家说没有半价，并且拒不发红包。

  D.买家线上联系说我的订单不要发韵达收不到，客服说一般不匹配韵达，实际系统正好匹配了韵达快递。

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• 7以下选项中正确的是

  A.买家线上催发货，客服核实买家订单地址发现是新疆单，于是告知买家受快递公司合作，物流公司运输范围限制无运输方式可抵达，无法安排建议申请下退款。

  B.清货款订单客服A引导买家改款为现货款式之后插旗备注，客服B接到催发货回复返厂话术。

  C.买家收到产品破损，售后答应买家点满星星申请补偿10元，客户表示不方便，售前客服接到之后仍然坚持让买家晒图之后返。

  D.买家拍错商品尺寸，要求我们关闭订单让买家重新拍下。客服直接操作。

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• 8客户正常拍下商品一周未发，我们可以线上联系买家告知”亲亲 这款没有货的哈，您这边更换个款式或者申请下退款您看可以吗？“

  A.对

  B.错

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• 9以下选项正确的是

  A.大单想要对公转账，我们线上直接打字回复“可以的，加微信联系”。

  B.买家京东平台看到和亿家达店铺一样的产品但是价格偏低，前来咨询是否是一家店，我们发现确实是同公司的其他店铺于是回复“是的，可以拍下”。

  C.买家发现咨询的商品详情页标注和商品图片标注不同咨询客服，客户核实运营之后回复买家”亲亲 这款产品明细以详情页为准，这边联系运营修改下，感谢您的反馈“

  D.大促即将到来，客服自制跟单话术”天猫老牌子，质量为行业第一保证放心购买！！“

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