企事业内部考试类其他其他服务质量测试

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• 1投诉工单（TS开头）全程时限（  ）小时。

  A.24

  B.36

  C.48

  D.72

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• 2省客服工单派发时间（  ）

  A.24小时

  B.7:00-17:00

  C.8:00-18:00

  D.9:00-19：00

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• 3市客服、区县公司非本机构：（ ）小时内退单，退回省客服。

  A.1

  B.2

  C.5

  D.10

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• 4业务工单和信息工单，责任机构针对工单反馈的客户诉求，联系（  ）处理，并通过智能客服平台反馈处理结果。

  A.寄件局

  B.收件人

  C.客户

  D.投递员

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• 5工单在系统内生成之时起，各机构须在（ ）个小时内反馈处理结果至市公司。

  A.0.5

  B.1

  C.12

  D.24

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• 6投诉处理及时率目标值（ ）。

  A.90%

  B.93%

  C.95%

  D.96%

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• 7理赔及时率目标值（  ）。

  A.90%

  B.93%

  C.96%

  D.97%

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• 8（  ）属于信息工单。

  A.查询

  B.业务办理

  C.服务态度

  D.投诉

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• 9有责投诉率目标值（  ）。

  A.0%

  B.10%

  C.20%

  D.30%

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• 10服务质量管控“提能、提质、提效”专项活动中，投诉及时解决率目标值（）。

  A.90%

  B.93%

  C.99%

  D.100%

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