企事业内部考试类其他其他服务质量测试

试卷预览

• 11（）属于信息工单。

  A.咨询

  B.查询

  C.表扬

  D.建议

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• 1211185接线坐席通过智能客服平台根据（）、（）创建工单。

  A.工单类型

  B.业务分类

  C.投诉类型

  D.投诉时间

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• 13（）、（）、（）属于业务工单。

  A.商品订购

  B.业务办理

  C.业务变更

  D.邮件破损

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• 14服务质量管控“提能、提质、提效”专项活动中，菜鸟平台物流投诉率（）达标。

  A.指标

  B.排名

  C.得分

  D.投诉率

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• 15服务质量“固优提质”专项活动中，散户订单及时揽收成功率、（）等指标保持全省前三。

  A.收投环节客户投诉率

  B.问题邮件一次及时解决率

  C.理赔及时满意率

  D.有责申诉率

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• 16服务质量“固优提质”专项活动中，客户投诉率、（）、（）、（）、（）、散户订单及时揽收成功率、理赔及时满意率、邮快合作、95580点均有责投诉（服务类）、普邮全程时限等指标及管控事项全部达到省分公司绩效考评标准，确保不发生媒体曝光、服务质量重大问题。

  A.客户投诉及时解决率

  B.有责申诉率

  C.EMS公众满意度

  D.问题邮件一次及时解决率

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• 17工单处理人员登录智能客服平台，登录“工单管理”-“我的待办”-“待办工单列表”认领工单，支持（）操作，认领至对应工单处理人员账号下，逐级下派至至最小生产机构。

  A.逐条认领

  B.批量认领

  C.逐条下派

  D.批量下派

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• 18投诉工单回复内容要做到详实且规范，坚决杜绝回复内容过于简单敷衍及虚假反馈。要对事件的过程简要还原，对客户的诉求解释到位，对是否属于邮政责任进行界定，对（）、对（）、对（）、对于（）、对本案例组织教育等情况要有所体现。

  A.问题形成的原因

  B.责任人的处理

  C.采取的改进措施

  D.投诉处理客户是否满意

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• 19（）属于工单考核指标。

  A.投诉处理及时率

  B.投诉处理满意率

  C.一次解决率

  D.有责投诉率

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• 20省公司每天通报各地市工单处理反馈情况，各单位要及（），（），确保（），切实（），提升邮政客户用邮体验。

  A.剖析存在问题

  B.制订整改措施

  C.投诉问题的闭环管控

  D.提高问题一次解决率

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