影响期望的因素有（    ）。

试卷相关题目

• 1顾客按接受产品的所有者情况分为（    ）两类。

  A.内部顾客

  B.外部顾客

  C.目标顾客

  D.过去顾客

  E.潜在顾客

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• 2培训教师的选择应从（    ）实际出发，选择外部或组织内部人员。

  A.培训目标

  B.培训策划

  C.培训方式

  D.培训制约条件

  E.培训资源

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• 3设计和策划培训在选择培训方式或组织培训时应考虑的因素包括（    ）。

  A.时间和地点

  B.设备

  C.培训效果

  D.培训目标

  E.学员的基本情况

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• 4原始数据是信息处理过程的输入，通过（    ）等一系列操作活动，从而产生可用于控制、改进和决策的有用信息。

  A.整理

  B.分析

  C.计算

  D.修改

  E.建模

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• 5在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标为（    ）。

  A.鉴定成本率=鉴定成本/质量成本

  B.预防成本率=预防成本/质量成本

  C.故障成本率=故障成本/质量成本

  D.损失成本率=损失成本(内部+外部)/质量成本

  E.损失成本率=损失成本(内部-外部)/质量成本

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• 6魅力质量是质量的竞争性元素。通常具有（    ）特点。

  A.有全新的功能，以前从未出现过

  B.能极大提高顾客满意

  C.一种非常新颖的风格

  D.引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高

  E.是产品或服务具有竞争力的质量保证

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• 7下列各项属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量是（    ）。

  A.品牌形象

  B.预期质量和感知价值

  C.感知质量

  D.预期价值

  E.顾客忠诚和顾客满意度

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• 8最高管理者对其所作出的承诺提供证据的活动有（    ）。

  A.制定质量方针

  B.确保制定人员的齐备

  C.确保质量目标的制定

  D.进行管理评审

  E.向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性

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• 9质量管理体系要求所有从事影响产品质量工作的人员应有能力胜任所在岗位的工作，这种能力是基于适当的（    ）。

  A.年龄

  B.教育

  C.培训

  D.技能

  E.经验

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• 10设计和开发包括（    ）。

  A.产品的设计和开发

  B.过程设计和开发

  C.体系设计和开发

  D.服务设计和开发

  E.管理设计和开发

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