对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。（    ）

试卷相关题目

• 1对网络服务的监督内容包括______1.解答质量；2.服务礼仪；3.解答及时性；4.服务禁忌行为。（    ）

  A.1234

  B.123

  C.134

  D.234

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• 2对培训服务的监督内容不包括______（    ）

  A.课程安排、授课形式

  B.学员出勤率

  C.培训教材、授课资料

  D.培训教师授课水平、上机安排

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• 3电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该______。（    ）

  A.请顾客等待，与同事讨论相关问题

  B.将电话直接转被投诉方处理

  C.移交服务监督部门处理

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• 4电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。（    ）

  A.请顾客等待，与同事讨论相关问题

  B.将电话直接转接其他知道的同事

  C.请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

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• 5初始顾客是指______。（    ）

  A.首次购买公司产品的顾客。

  B.首次获得一般纳税人资格的企业顾客。

  C.首次安装专用设备的顾客。

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• 6对于更换金税卡且顾客开票量大的情况，由服务单位填写______报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄（    ）

  A.《一机多票开票子系统口令审批表》

  B.《windows版开票系统数据库维护口令审批表》

  C.《口令审批表》

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• 7对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______个工作日进行回复（    ）

  A.5

  B.3

  C.1

  D.2

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• 8对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是：（    ）

  A.如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决

  B.如属于开票系统软件文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份

  C.如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作

  D.如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作

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• 9对于投诉问题无法解决的，服务单位当该______。（    ）

  A.向上级单位汇报，共同解决

  B.不向上级单位汇报，自己解决

  C.不解决

  D.直接答复客户，无法解决

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• 10凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行_____确认，并存档备查。（    ）

  A.书面

  B.口头

  C.电话

  D.邮件

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