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试卷预览

• 291大多数重复投诉的顾客属于

  A.胆汁质和有预知

  B.胆汁质和多血质

  C.多血质和黏液质

  D.黏液质与忧郁质

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• 292维权成本主要分为

  A.经济成本、时间成本、政府成本

  B.人力成本、经济成本、时间成本

  C.经济成本、人力成本、政府成本

  D.人力成本、时间成本、政府成本

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• 293以下哪一项在客户投诉时的处理是不太恰当的、

  A.表明自己是从每一个顾客的观点出发认识问题的

  B.认同顾客的感受

  C.承认错误,同时也要为客户误解的地方辩解

  D.让客户了解处理的进度

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• 294赫茨伯格提出的双因素理论又称为

  A.奖赏一改善理论

  B.激励一改善理论

  C.奖赏一保健理论

  D.激励一保健理论

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• 295以下关于保健因素的陈述不正确的是

  A.保健因素不能得到满足,则容易使员工产生不满情绪、消极怠工

  B.保健因素都是工作以外的因素

  C.就保健因素而言,“不满意”的对立面应该是“满意”

  D.这些因素不能起到激励员工的作用,却有预防性

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• 296以下关于激励因素陈述不正确的

  A.激励因素是指能让员工感到满意的因素

  B.激励因素改善而使员工感到满意,能激发员工的工作热情

  C.对激励因素来说,“满意”的对立面是“没有满意”

  D.激励因素是能够影响人的工作动机并短期起到主要作用的因素

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• 297以下属于激励因素的是

  A.工作的责任感

  B.公司的管理

  C.同事关系

  D.工资

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• 298社会学习理论由提出

  A.华生

  B.桑代克

  C.班杜拉

  D.斯金纳

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• 299以下哪项不属于观察学习过程的子过程、

  A.注意过程

  B.知觉过程

  C.保持过程

  D.动机过程

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• 300以下哪一项不是学习者再现示范行为的影响因素、

  A.他人对示范行为的评价

  B.学习者本人对自己再现行为能力的评估

  C.他人对示范者的评价

  D.自己对示范者和示范行为的评价

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