电子商务师电子商务师助理电子商务师商务营销类_客户服务与管理

试卷预览

• 11客服专员将提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总并进行分析分类，再分派专人按照要求每日及时更新，避免遗漏，这属于客户资料管理中的

  A.资料收集工作

  B.资料整理工作

  C.资料更新工作

  D.资料完善工作

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• 12客户服务中需要了解的客户信息包括客户喜好.客户需求.客户联系方式和

  A.家庭成员姓名

  B.客户细分信息

  C.客户工作单位

  D.客户电子照片

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• 13以冲动型消费行为为主的消费者，其气质特征是

  A.多血质

  B.胆汁质

  C.黏液质

  D.抑郁质

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• 14客户满意中超出预期的是

  A.感知服务>预期服务

  B.感知服务

  C.感知服务=预期服务

  D.感知服务=0

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• 15对于企业而言，当前价值和潜在价值都很低的客户类型是

  A.铅质客户

  B.铁质客户

  C.银质客户

  D.金质客户

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• 16Customer Relationship Management的中文意思是

  A.客户人员管理

  B.客户关系管理

  C.消费者行为分析

  D.消费者行为管理

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• 17以下选项中，不属于客户资料管理内容的是

  A.资料收集

  B.资料整理

  C.资料处理

  D.资料分析预测

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• 18无论电费价格如何调整，客户始终坚持使用供电公司的电力服务，这种客户忠诚属于

  A.垄断忠诚

  B.懒惰忠诚

  C.潜在忠诚

  D.方便忠诚

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• 19从年龄层次上看，时尚消费心理较强的群体是

  A.老年

  B.中年

  C.青年

  D.儿童

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• 20客户关系管理的目的是

  A.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡

  B.通过信息化管理增强企业综合竞争力

  C.实现客户即为上帝的服务诺言

  D.实现企业利润最大化的管理目标

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