电子商务师电子商务师助理电子商务师商务营销类_客户服务与管理

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• 21以下几种投诉中，不属于企业应承担责任的是

  A.未按照约定时间提供产品或服务，造成顾客无法使用

  B.因为顾客自身使用不当，导致产品故障

  C.购买时没有按承诺给顾客提供服务

  D.产品质量存在一定问题

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• 22客户满意度越高，说明

  A.公司的利润与价值越高

  B.客户让渡价值越高

  C.客户的期望值与最终获得值的差距越小

  D.企业与客户的关系越好

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• 23下列有关企业客户流失的说法，不正确的是

  A.因失望而流失的客户一般应作为挽留的重点

  B.客户需求变化可能导致客户流失

  C.客户流失的原因不同，挽回的概率也不同

  D.对所有流失的客户都必须竭尽全力挽回

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• 24在客户关系管理中，不是客户忠诚表现的是

  A.对企业的品牌产生情感和依赖

  B.产生重复购买行为

  C.即便对产品不满意也不投诉

  D.向身边的朋友推荐企业的产品

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• 25客服人员在接到客户投诉时，首先应当

  A.设定期望值提供方案选择

  B.用开放式问题引导投诉者倾听自己的阐述

  C.预测客户的需求

  D.一再表示自己的同情

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• 26客户关系管理不包括

  A.客户获取

  B.产品研发

  C.客户保持

  D.客户开发

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• 27下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是

  A.电话沟通

  B.上门沟通

  C.电邮沟通

  D.短信业务

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• 28以下关于CRM含义的说法，错误的是

  A.是一种企业管理的指导思想和理念

  B.是一种创新的企业管理模式和运营机制

  C.是一种信息技术.软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案

  D.是一种强调IT技术的管理应用软件，与企业战略和管理实践关系不大

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• 29客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址填错了，此时客服人员应采取的最恰当的处理方式为

  A.让客户申请退款重拍

  B.要求客户进行投诉维权，并退款

  C.挂单，等待上级客服处理

  D.主动修改订单备注并告知客户，再提交订单与仓库做好交接

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• 30客服主管按照数量均衡.兼顾业务能力的原则，将客户分配给相关客服专员，客服专员对其所负责的客户进行及时沟通，并做详细备案，这属于客户资料管理中的

  A.资料收集工作

  B.资料整理工作

  C.资料处理工作

  D.资料完善工作

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